Resumen
Las empresas desarrollan estrategias que permiten ofrecer a los consumidores un buen servicio, de tal manera que se sientan satisfechos en su visita manteniendo la fidelización de sus clientes. En ese sentido se considera que son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de estos, ocasionando que dejen de percibir cuantiosos ingresos debido al mal servicio a los consumidores. Por su parte la Asociación Mexicana de Franquicias (AMF) considera que en México las franquicias conforman uno de los sectores más dinámicos y afirma que las relaciones con sus clientes son fundamentales; siendo vital lo anterior para una empresa, ya sea que se trate de una franquicia o no. El presente documento analiza el proceso de atención al cliente que ofrecen empresas restauranteras y cafeterías de los municipios de Cuitláhuac, Córdoba, Fortín y Orizaba ubicadas en la región Centro del Estado de Veracruz, considerando el proceso de atención al cliente diferenciando a las empresas que son franquicia de las que no los son. Se utilizó la técnica de Mystery Shopping definiéndose una muestra no probabilística de 61 empresas basada en información del DENUE. Se realizó análisis estadístico, y análisis de correspondencia factorial, donde se analiza una prueba no paramétrica de Independencia Ji-Cuadrada bajo la hipótesis nula de que existe independencia entre las variables de estudio. Uno de los resultados obtenidos es que la calidad de la comida servida se asocia con el hecho de que sea o no franquicia, resultando mejor evaluada la franquicia es este aspecto.
Presentadores
Ivette Pérez HernándezResearch Proffesor , Business and Markegint Deparment , Universidad Tecnológica del Centro de Veracruz, Veracruz, Mexico Jesabel Gómez Sánchez
Profesor investigador, Desarrollo de negocios, Universidad Tecnológica del Centro de Veracruz, Veracruz, Mexico
Details
Presentation Type
Ponencia temática de un trabajo
Theme
KEYWORDS
Satisfacción al Cliente, Servicios, Franquicias
