Abstract

Las empresas llevan a cabo diversas estrategias que permiten ofrecer buen servicio al cliente, de tal manera que estos se sientan satisfechos ante su visita y permita a las empresas mantener la fidelización de sus clientes. Aspectos como los tiempos de espera, el precio, la atención, localización, y la calidad en la comida, son las exigencias que más solicita un cliente al momento de requerir un producto y/o servicio, sin embargo, en numerosas ocasiones los empleados que se encuentran directo en el proceso de atención al cliente no suelen actuar o responder de manera adecuada ante dichas exigencias. En ese sentido se considera que son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse para satisfacer las necesidades de sus clientes en cuanto a calidad, eficiencia, o servicio personalizado, ocasionando que dejen de percibir cuantiosos ingresos debido al mal servicio proporcionado. El presente documento analiza el proceso de atención al cliente que ofrecen empresas restauranteras y cafeterías de los municipios de Cuitláhuac, Córdoba, Fortín, y Orizaba, ubicadas en la región centro del estado de Veracruz, considerando el proceso de atención al cliente, diferenciando a las empresas que son franquicia de las que no los son, y evaluando sus respectivos procesos. Debido a que en trabajos previos se han identificado diferencias y de acuerdo con la Asociación Mexicana de Franquicias (AMF) (I) quien afirma que, en México las franquicias conforman uno de los sectores más dinámicos en la economía, especialmente por su crecimiento en la industria de alimentos y bebidas. Se utilizó el método cualitativo de observación, mediante la técnica de Mystery Shopper, determinando una muestra no probabilística de 61 empresas basada en información del Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas (DENUE). Se realizó análisis estadístico, y de correspondencia factorial, donde se aplica una prueba no paramétrica de Independencia Ji– Cuadrada bajo la hipótesis nula de que existe independencia entre las variables de estudio, y se apoya con la regla de decisión de P–value; De acuerdo a los resultados, sólo la variable Comida de Calidad está asociada con el hecho de que sean franquicia o no, resultando ser mejor evaluada la franquicia. En el caso de las no franquicias resultó una ligera mejor evaluación de las variables: entrega adecuada de la orden; y tiempo de entrega del servicio, aunque no pasaron la regla de decisión p–value. Sin embargo, es un resultado no esperado, y resulta un aspecto importante a considerar por parte de las franquicias.